Nach dem Absenden der Ausweisdokumente bleibt der Status tagelang auf „in Prüfung“, oder die Einzahlung fehlt im Guthaben. Meist liegt das an unklaren Scans, abweichenden Namen oder einer verzögerten Gutschrift durch den Zahlungsdienstleister.
Identitätsprüfung (KYC) hängt oder Dokumente werden abgelehnt
Der Spieler sieht den Hinweis „Dokumente werden geprüft“ und wartet oft mehrere Tage ohne Änderung. Häufige Ursachen sind unscharfe Fotos, abgeschnittene Ränder oder ein Name, der nicht mit dem Kontonamen übereinstimmt.
- Die Ausweiskopie ist zu dunkel, verwackelt oder besitzt Spiegelungen.
- Der Name auf dem Konto weicht in Schreibweise oder Reihenfolge vom Ausweis ab.
- Die Adresse auf dem Konto passt nicht zum Nachweis, etwa bei einem kürzlichen Umzug.
- Ein abgelaufenes Dokument wurde hochgeladen.
- Die Rückseite des Ausweises oder ein zweites Dokument fehlt.
- Das Format ist nicht zulässig, etwa HEIC statt JPG oder PDF.
- Öffne den KYC-Bereich im Konto und prüfe den genauen Status.
- Lies die Ablehnungsbegründung und notiere jeden genannten Punkt.
- Fotografiere den Ausweis bei Tageslicht ohne Blitz auf eine dunkle Unterlage.
- Achte darauf, dass alle vier Ecken und die Unterschrift sichtbar sind.
- Lade Vorder- und Rückseite getrennt als JPG oder PNG hoch.
- Vergleiche Name, Geburtsdatum und Adresse im Konto mit dem Dokument.
- Korrigiere Abweichungen im Profil, bevor du erneut einreichst.
- Reiche ein Adressdokument ein, wenn die Meldebescheinigung oder Rechnung nicht älter als drei Monate ist.
- Vermeide es, denselben Scan mehrfach hintereinander hochzuladen.
- Prüfe die Größe der Datei; oft hilft eine komprimierte Version.
- Warte nach der Neueinreichung mindestens einen Werktag, bevor du nachfragst.
- Fotografiere keine Kopie eines Bildschirms ab, sondern das Original.
- Entferne Hüllen und Aufkleber vom Ausweis, die Daten verdecken.
- Lade bei Namensänderung zusätzlich die Heiratsurkunde hoch.
- Nutze den Support-Chat nur mit klarer Betreffzeile und Konto-ID.
- Bewahre eine Kopie aller eingereichten Dateien auf.
- Prüfe, ob dein Land für die Kontoeröffnung zugelassen ist, bevor du weitere Dokumente sendest.
- Setze keine neuen Einzahlungen fort, solange KYC offen ist.
- Kontaktiere den Support, wenn nach zwei Werktagen keine Statusänderung sichtbar ist.
- Frage im Chat nach dem Grund der Ablehnung, falls keine Begründung angezeigt wird.
- Bitte um eine erneute manuelle Prüfung, wenn du alle Punkte behoben hast.
- Verzichte auf eingescannte Schwarz-Weiß-Kopien, wenn Farbe verlangt wird.
- Prüfe die aktuellen Anforderungen an Dokumente in den Nutzungsbedingungen von Merkur.com.de.
- Lade keine Dokumente Dritter hoch, auch nicht zur Adressbestätigung.
- Halte die Dateigröße unter dem angegebenen Maximum.
- Fotografiere das Dokument auf einer festen Unterlage, nicht freihändig.
- Warte auf die Bestätigungs-E-Mail, bevor du den Vorgang als abgeschlossen betrachtest.
- Wende dich an den Support, wenn du nach zwei Neueinreichungen keine Rückmeldung erhältst.
Login blockiert oder Konto nach Fehlversuchen gesperrt
Der Spieler gibt das richtige Passwort ein und erhält dennoch die Meldung „Konto vorübergehend gesperrt“. Häufig wurden zu viele Fehlversuche unternommen oder die 2FA-Eingabe wurde nicht abgeschlossen.
- Das Passwort enthält ein Zeichen, das die Tastatur anders überträgt.
- Die 2FA-App zeigt einen veralteten Code an.
- Die E-Mail-Adresse wurde mit einem Tippfehler eingegeben.
- Ein Passwort-Manager füllt alte Zugangsdaten ein.
- Das Konto wurde wegen offener KYC-Prüfung eingeschränkt.
- Der Browser speichert ein falsches Autofill für das Login-Feld.
- Prüfe, ob die Feststelltaste aktiv ist, und tippe das Passwort sichtbar ein.
- Lösche Autofill-Daten für die Seite im Browser.
- Fordere über „Passwort vergessen“ einen Link an die hinterlegte E-Mail-Adresse an.
- Öffne den Link im selben Browser, in dem du das Konto nutzt.
- Vergleiche die Uhrzeit auf dem Gerät mit der 2FA-App.
- Aktiviere die automatische Zeitsynchronisation in den Systemeinstellungen.
- Gib den 2FA-Code ohne Leerzeichen ein.
- Warte nach drei Fehlversuchen mindestens 15 Minuten, bevor du es erneut versuchst.
- Teste die Anmeldung in einem privaten Fenster ohne Erweiterungen.
- Prüfe den Spam-Ordner, falls die Zurücksetzungs-E-Mail fehlt.
- Stelle sicher, dass die E-Mail-Adresse im Profil korrekt geschrieben ist.
- Nutze keine Sonderzeichen im Passwort, die auf dem Handy schwer erreichbar sind.
- Melde dich nicht parallel auf mehreren Geräten an.
- Entferne alte Login-Daten aus dem Passwort-Manager.
- Prüfe im Konto, ob eine Sicherheitsabfrage oder ein neuer Gerätenachweis offen ist.
- Lade die Seite neu, statt den Zurücksetzen-Button mehrfach zu drücken.
- Kontaktiere den Support, wenn die Sperre nach 24 Stunden besteht.
- Halte deine Konto-ID und die E-Mail-Adresse für die Anfrage bereit.
- Bitte den Support, die 2FA-Verknüpfung zurückzusetzen, falls das Gerät verloren ging.
- Prüfe die aktuellen Sicherheitsregeln in den Nutzungsbedingungen.
- Vermeide es, das Passwort per Chat zu versenden.
- Notiere dir die genaue Fehlermeldung für die Support-Anfrage.
- Nutze einen aktuellen Browser statt einer veralteten App-Version.
- Deaktiviere testweise VPN oder Proxy, falls die Anmeldung scheitert.
- Prüfe, ob ein offener KYC-Fall die Anmeldung einschränkt.
- Warte auf die Bestätigung der Passwortänderung, bevor du dich erneut anmeldest.
- Setze ein neues Passwort, das du nirgends anders verwendest.
- Wende dich an den Support, wenn du nach der Zurücksetzung weiterhin keine Anmeldung schaffst.
Einzahlung vom Bankkonto abgebucht, aber nicht im Guthaben
Der Spieler sieht die Abbuchung auf dem Kontoauszug, doch der Kontostand im Casino bleibt unverändert. Häufig liegt das an einer verzögerten Gutschrift durch den Zahlungsdienstleister oder an einer fehlenden Zuordnung der Transaktion.
- Die Zahlung wurde von der Bank als „schwebend“ markiert.
- Die Referenznummer wurde beim Überweisen nicht angegeben.
- Der Zahlungsanbieter hat die Transaktion zur Prüfung zurückgehalten.
- Die Einzahlung wurde mit einer anderen Währung gesendet.
- Der Name des Kontoinhabers weicht vom Casino-Konto ab.
- Prüfe im Konto unter „Transaktionen“, ob die Einzahlung als ausstehend geführt wird.
- Vergleiche den Betrag auf dem Kontoauszug mit dem Betrag in der Casino-Historie.
- Warte bei Überweisungen bis zu einem Bankarbeitstag, bevor du handelst.
- Lade einen Screenshot der Abbuchung mit Datum und Referenznummer hoch.
- Kontaktiere den Zahlungsanbieter und frage nach dem Status der Transaktion.
- Prüfe, ob die Einzahlung die Mindesthöhe für den gewählten Weg erreicht.
- Öffne bei merkur.com.de die Seite mit den Zahlungsinformationen und lies die aktuellen Bedingungen.
- Vermeide eine zweite Einzahlung, solange die erste als ausstehend gilt.
- Sende keine Zahlungsbelege per E-Mail ohne Aufforderung des Supports.
- Gib im Support-Ticket die Transaktions-ID und den Zeitpunkt an.
- Prüfe, ob dein Konto für Einzahlungen gesperrt ist, etwa wegen offener KYC.
- Warte auf die Rückmeldung des Supports, bevor du eine Rückbuchung veranlasst.
- Fordere bei der Bank einen Nachweis über die erfolgte Abbuchung an.
- Kontaktiere den Support, wenn die Einzahlung nach zwei Werktagen noch nicht im Guthaben erscheint.
Seite oder Spiele laden auf dem Handy nicht richtig
Auf dem Smartphone bleibt der Ladebalken stehen oder einzelne Spiele öffnen sich nur als schwarzer Bildschirm. Meist liegt das an einer instabilen Verbindung, am Cache oder an einer veralteten Browsersoftware.
- Das Mobilfunknetz wechselt häufig zwischen 4G und WLAN.
- Der Browser-Cache enthält alte Skripte der Seite.
- Eine Werbe- oder Tracking-Erweiterung blockiert Spieldateien.
- Der Systemspeicher ist fast voll.
- Eine veraltete Android- oder iOS-Version wird nicht mehr unterstützt.
- Der Spielanbieter führt Wartungsarbeiten durch.
- Lade die Seite im mobilen Browser neu, statt auf eine App zu hoffen.
- Teste zuerst im WLAN und dann im Mobilfunknetz.
- Leere den Cache des mobilen Browsers über die Einstellungen.
- Deaktiviere testweise Werbeblocker und Tracking-Schutz.
- Schließe nicht benötigte Tabs und Anwendungen im Hintergrund.
- Prüfe, ob genügend freier Speicher auf dem Gerät vorhanden ist.
- Aktualisiere das Betriebssystem und den Browser auf die aktuelle Version.
- Öffne die Seite in einem zweiten Browser, um den Fehler einzugrenzen.
- Versuche es mit einer reduzierten Datenverbindung im Browser.
- Prüfe die Statusmeldungen des Casinos zu Wartungsarbeiten.
- Lade keine Spiele parallel in mehreren Tabs.
- Vermeide öffentliche WLAN-Netze für Einzahlungen.
- Setze die Netzwerkeinstellungen des Handys zurück, wenn nur diese Seite nicht lädt.
- Deaktiviere einen aktiven VPN-Dienst für den Test.
- Lade die Seite über die Adressleiste neu, nicht über einen gespeicherten Link.
- Prüfe, ob der Browser JavaScript erlaubt.
- Öffne die Spiele einzeln, statt mehrere gleichzeitig zu starten.
- Warte nach einem Update des Browsers einige Minuten, bevor du erneut lädst.
- Nutze die mobile Ansicht im Browser und zoome nicht während des Ladens.
- Kontaktiere den Support, wenn nur bestimmte Spiele dauerhaft nicht starten.
- Gib dabei Spielname, Gerät und Browser an.
- Prüfe die aktuellen technischen Hinweise für mobile Geräte in den Bedingungen.
- Vermeide es, den Browser während einer laufenden Spielrunde zu schließen.
- Lösche alte Lesezeichen, die auf veraltete Seitenadressen zeigen.
- Teste nach dem Leeren des Caches eine einzelne Spielrunde im Demo-Modus.
- Warte bei Anbieter-Wartung auf eine offizielle Meldung.
- Deaktiviere Energiesparmodus, der den Browser im Hintergrund drosselt.
- Wende dich an den Support, wenn die Seite nach diesen Schritten auf keinem Mobilgerät lädt.
Prüfe vor jeder Einzahlung, ob KYC abgeschlossen ist und dein Profilname exakt mit dem Bankkonto übereinstimmt.
